Curso Técnico em Agronegócio - Módulo I - Estratégias de marketing e de comercialização no agronegócio

A nota atribuída pelos clientes permite que sejam caracterizados em 3 grupos distintos:

Clientes promotores

Clientes satisfeitos e fiéis que promovem a marca e auxiliam na conquista de novos clientes. Atribuem notas 9 e 10.

Clientes neutros

Clientes satisfeitos, mas não tão leais, que atribuem notas 7 e 8.

Clientes insatisfeitos, que provavelmente vivenciaram situações desagradáveis com a marca e que fazem propaganda negativa para outras pessoas. Por isso, atribuem notas de 0 a 6.

Cliente detratores

Essa metodologia é usada com a finalidade principal de mensurar a fidelidade dos clientes a uma marca. Outra metodologia também bastante difundida entre as empresas é a Customer Sa tisfaction Score (CSAT), que se preocupa objetivamente com a satisfação do cliente. A pergunta central que orienta essa metodologia é: “em uma escala de 1 a 5 (sendo 1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito), como você avalia sua satisfação em relação ao serviço e/ou produto adquirido?”.

CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)

MUITO INSATISFEITO

MUITO SATISFEITO

INSATISFEITO INDIFERENTE SATISFEITO

Fonte: Adaptado de Shutterstock.

Independentemente da metodologia adotada, tão importante quanto levar em consi deração a necessidade de usá-la é determinar o que será feito com os resultados. Para que se tenha um número satisfatório de respondentes, é preciso se atentar tam bém para que a pesquisa seja curta e rápida, e que efetivamente demonstre ao cliente que a empresa quer ouvi-lo. Nesse sentido, é importante também manter espaços abertos de comunicação para que o cliente se sinta à vontade para demonstrar sua opinião.

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